溝通－兩個幸福小寶貝的部落格

溝通是一門很大的藝術

有句話說『專案管理90%左右都在做溝通。』

跟誰溝通，跟所謂的Stakeholder做溝通，包含你的專案成員、功能主管、高階主管、客戶，一堆哩哩摳摳有的沒的人，我們在做專案時，有句話很有道理，他是這樣講的：『不要忽視你不認識的人，因為他可能會影響到你的專案。』

這句話非常中肯，因為你不會知道這個人跟你的主管、老闆是有關係的，你也不知道這個人其實是客戶PM的老闆或是有影響力的用戶，因此在專案過程中，對待每個人都應該小心，曾經有一次我做一個案子，在一次討論會議中，我說了一句讓我後悔萬分的話：『這個決策似乎有點草率。』
現場有個我不認識的人問我：『哪邊草率？』
接著我表達了我的想法，他回答我：『這個決策是我作的。』

我趕緊跟他請教他的想法是什麼，順便試探一下他是何許人物，結果他是客戶的總經理，我一邊感到頭昏腦脹，一邊設法讓他理解我的想法，但當時我不知道他心裡會不會感到不舒服，所以會後我把我的想法又整理了一下，弄成一份投影片，私底下去找他，誠意十足的跟他說明我的建議，之後雖然成功獲取他的信任，但那場會議還是冒出了我一身冷汗。

上頭案例只是告訴大家要認真看待每個可能會與專案有關的人，他可能隱藏在任何你看的到或看不到的地方，下方我們來說說跟這些人做好溝通為什麼重要吧。

大家應該還記得這張圖吧，一個需求的誤解，最後出來真的結果完全不一樣了，而這也是溝通的資訊落差：

我想大家對人際網路的概念應該都很熟悉了，當人數愈多時，溝通的線路愈多，當A跟B出現誤解時，B可能會再把錯誤的資訊傳遞給C，這時候團隊間就會產生資訊落差，資訊落差輕則出現白做工(做錯重做)，重則讓專案失敗。

在PMP中提到溝通要講究溝通方法與技術，然而最重要的是做資訊的再確認，下圖是一個溝通的Model，A跟B說話，會先將自己所想的做過編碼，然後將內容說給B知道，而B收到後，依他所理解，將A說的內容消化，然後再轉成自己的認知，回覆給A，A收到後再確認跟他本來所說得是否相同。

這個看似簡單，但我們自己在實務上發現，很多誤解都是來自於這邊，很多時候，我們交付了一件工作，會問有沒有問題，這時候聽到的絕大多數是：
『好的好的，我知道了。』
『沒有問題。』
『我了解了。』

這些回覆後面，可能只有不到50%是真的沒有誤解你所說的內容，而剩下的50%，是有所誤解的，要排除誤解，就是做好溝通模式，對不同的人有不同的解決方法。

1.如果要確認專案成員了解我們所提的需求，我可能不會問：有沒有問題？而是問，好了，那你接下來打算怎麼做？
2.如果要確認我們沒有誤解客戶或者老闆的想法，我可能會說：不好意思，我簡單的summary一下剛剛我們討論的內容，如果有錯的話再麻煩指正一下。
3.....

上面的方法不是唯一，有時候看跟對方的熟悉程度，很不熟跟很熟的做法會差別很大，但交情普普或者階級差太多的，使用上頭2.的做法應該都OK，當然了，有正式的文件可以給大家簽名確認也是很重要的。

其實專案會出現進度延遲、成本超支、範圍不斷變動等問題，關鍵都在於溝通，而處理這些問題的步驟可能10個PM有10種做法，但第一要務肯定是做溝通，了解發生了什麼事情？該找什麼人討論？要得到什麼共識？該如何向下進行？如何避免下次再發生？這些都是需要有良好的溝通才能得到的。

專案經理所需具備的一個重要特質『不抗拒溝通』，目前我見過抗拒溝通的專案經理都做得很辛苦，鮮少活得很健康的。